目前，我国房地产市场还处于成长发育时期。据中消协的统计，商品房方面的投诉近年来居高不下，房屋质量是焦点问题，其更大的隐患则是房产的物业管理。随着一批又一批业主入住新楼，随着一个又一个小区正常运作，房产物业管理的矛盾也越来越突出，业主们对此的投诉也越来越多，增加了许多不和谐因素，有悖于创建和谐社会这个主题。

什么原因导致物业管理的矛盾这样多呢？

      专家认为，这个矛盾相当一部分是因为目前物业管理在我国房地产开发经营过程中总体上来看仍属配角，其在房地产开发经营中的重要作用未被开发商和消费者充分重视和发挥出来。由于房屋具有固定在一定的地方、使用期长、各类人员共同使用、可多次消费、与公用事业涉及面广等特性，售后服务要比一般商品重要得多。对于购房者来说，包含售后服务内容的物业管理与房屋的建筑质量同等重要。和谐社区是和谐社会的重要组成部分，而搞好物业管理使居民安居乐业是和谐社区的前提，所以物业管理在创建和谐社会的过程中，也是一个不可忽视的重要环节。

如何发挥物业管理的主角作用呢？

       首先，要让物业管理由“后续部队”变成"先行官"。物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程，从管理和服务的角度提出意见和建议。

       其次，业主应成为小区的真正主人。按照规定，业主入住后就可依法成立业主委员会，是小区的最高权力机构。但由于物业公司和开发商有着事实上的关联，使业主委员会成了空架子，难以行使手中权力，这是物业和业主最重要的矛盾之一。

       第三，要把一般意义上的"售后服务"工作做好。对房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行及时有效地维护、修缮与整治，并向星级物业管理看齐，不断提高服务档次。

        物业管理的主角作用发挥得好，必会大大有利于房地产项目的顺利经营。如北京星河湾项目的做法就值得提倡。他们聘请了著名物业公司--高力物业服务(北京)有限公司为其业主服务，积极参与星河湾的开发建设工作，提出了许多宝贵建议，并在北京星河湾设立“24小时家政秘书服务中心”，随时接受、处理客户的一切要求。从客户签署合同之日起，将按照一对一的服务模式向客户提供全方位的物业服务。“家政秘书”理念，将成为星河湾物业管理系列理念的核心概念，这个概念就是指：通过“一对一”的服务形式、持续跟进式的服务过程，真正了解业主方方面面的信息，以提供完全专属化、个性化的服务产品，并得到了广大业主的热烈追捧和同行的认可。

         2005年6月28日，Naga上院开发商提出了开发商前期拿出200万元成立物业公司，在项目出售的同时，物业管理公司将施行物业公司股权以信托的方式无偿配送业主、房屋3年售后服务、业主公约为主要内容的“物业革命”。“物业革命”模式的实践者、北京天恒拓展房地产开发有限公司总裁李建国讲到：“今年政府提出要创建和谐社会，而一个社会又是由很多细胞一样的社区组成的，房地产商能够做到的就是要使自己的社区能够和谐。以前的传统物业模式是从香港借鉴过来的，经过一段时间出现了一些需要改善的地方，甚至造成了一些社会矛盾。但是，通过“物业革命”模式把物业公司的股权分配给业主，由业主代表大会来领导物业公司。这样法律的股权由原来的发展商所有变为业主所有，业主即可以充分享受物业公司的收益权、监督权和知情权。”

业主当家作主 共建和谐社区

          中国消费者协会消费指导部主任王前虎认为，物业革命实际上也是一种新的消费模式，就是业主当家做主，业主把自己的小区管理好，业主选好自己的管家，除了工作之余能够在自己的院子里享受到一个和谐安详平和的服务。“物业革命”模式把业主推到社区主人的位置上，业主既能够充分享受和行使应有的权利，更能够全身心地融入社区，维护社区的利益，只有这些才能实现真正的和谐。（刘坤）